PRAXIS-TIPPS

Unter den obigen Rubriken finden Sie laufend aktualisiert

 

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- Nützliche Anregungen für Ihren Betrieb

- Wissenswertes aus Medien und Fachliteratur

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- Augenzwinkerndes und vieles mehr

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Im Brennpunkt

  • Gutes Reklamationsmanagement rechnet sich

 

Kaum eine andere Investition hat ein ähnlich gutes Kosten-Nutzen-Verhältnis wie jene in die kundenfreundliche Reklamationsbehandlung.

 

Jedes Mal, wenn ein Kunde eine befriedigende Reaktion und Lösung auf seine Reklamation erhält, verdoppelt sich die Wahrscheinlichkeit, ihn als Kunde behalten und damit zukünftige Umsätze sichern zu können. Rund die Hälfte aller Kunden, die eine befriedigende Reklamationsbehandlung erhalten haben, bleibt dem Geschäft als Kunden erhalten.

 

Im krassen Gegensatz dazu steht die ausbleibende oder unbefriedigende Reklamationsbehandlung. Rund 90 Prozent jener Kunden, deren Reklamation überhaupt nicht behandelt wurde, springen über kurz oder lang ab. Bei einer unbefriedigenden Behandlung von Reklamationen gehen acht von zehn Kunden verloren.

 

Mit jedem einzelnen durch Unzufriedenheit verlorenen Kunden wird negative Mund-zu-Mund-Propaganda in Bewegung gesetzt, was zu Imageschäden und weiteren Verlusten führt.

 

Zudem zeigt die Praxis eindeutig, dass es äusserst schwierig und im Vergleich zu einer guten Reklamationsbehandlung um ein Vielfaches teurer ist, einen verlorenen durch einen neuen Kunden ersetzen zu wollen.

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